تماس با ما 64 51 90 88 - 021



مدیریت ارتباط با مشتری

 منبع :

 نويسنده : شیخی    ایمیل : it.dep@armancollege.ac.ir

 نوشته شده در تاريخ : 1394/07/19   ( آخرين ويرايش : 1394/07/19 )

امروزه دنياي کسب وکار بر پايه «مشتري مداري» و «رضايت مشتريان» استوار گشته به گونهاي که گسترش خدمات و حتي ارائه آن بدون در نظر گرفتن اين اصل نه تنها مشکل بلکه غيرممکن است. فعالان عرصه اقتصاد و کساني که به ماندگاري جاودانه در اين عرصه ميانديشند، به خوبي ميدانند که اکسيژن تنفس در دنياي تجارت اصل مشتري مداري است و درک اين سخن که «هميشه حق با مشتري است» را سرلوحه برنامههاي خويش ميدانند.

حضور مشتري در يک واحد اقتصادي علاوه بر آنکه سود مالي به دنبال دارد، شيپور بيدار باش هميشگي است تا بتوانيم چون سربازاني آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازيم.

در اين ميان آنچه مهم است خود «مشتريمداري» نيست، بلکه ويژگيها و پارامترهايي است که بايد وجود داشته باشد تا مشتريمداري محقق شود. آنچه در سطور زير ميآيد بيشتر تجربياتي کاربردي است که در اين عرصه کسب شده و به عنوان عوامل به وجود آورنده و رشد دهنده «مشتري مداري» ميتواند مورد توجه قرار گيرد. در واقع پاسخي است به اين پرسش که «مشتري چه ميخواهد؟» يقينا هر کسي که پاسخي منطقي و کاملتر براي اين پرسش داشته باشد او بهتر خواهد توانست خود را مزين به اصل «مشتريمداري» کرده باشد.

لذا به دور از پيچيدگيهاي زبان علمي، تجربياتي که ميتواند ما را در اين راستا ياري دهد به شرح زير بيان ميگردد.

1- اوليت خواسته مشتري «احترام» است. مشتري به عنوان يک شخص و يک انسان، داراي هويتي مستقل و شخصيتي مدني است که هميشه دوست دارد اين هويت و شخصيت پاس داشته شود و از يک ديدگاه محترمانه به وي نگريسته شود. در برخورد اول با مشتري بايد با متانت هر چه تمامتر و با نشاطي برخاسته از علاقه از وي استقبال کرد، با اين کار هم «شخصيت انساني» او را پاس داشتهايم و هم نوع پاسخ مشتري به رفتارهاي خود را ترسيم کرده و به او قبولاندهايم. مشتري که با برخوردي مشتاقانه و محترمانه رو‌‌به رو شود، در صدد پاسخي مشتاقانه و محترمانه برخواهد آمد. از اين رو فضايي به وجود خواهيم آورد که در آن مشتري احساس «بيگانگي» نخواهد کرد.

2- مشتري در نگاه اول خود ظاهر «آراسته، مرتب، منظم و تميز» کارکنان و محلي که در آن وارد ميشود را ميسنجد و هر چقدر اين ظاهر آراسته تر باشد، تشويشهاي دروني مشتري کمتر و کمتر ميشود و جاي خود را به آرامش و احساس رضايت خواهد داد.

3- وجود کالاهاي «مورد نياز» مشتري در واحد خدماتي ميتواند اطمينان وي را به آن واحد افزون کند. وقتي مشتري را به خاطر نداشتن کالايي از خود دور ميکنيم، يقيناً برگشت او را به سوي خود با ترديد جدي مواجه کردهايم. مشتري در فضايي رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکري او را به هم نريزد و يقينا صداقت مديران و کارکنان و تلاش آنها براي حفظ اين آرامش فکري، او را در مراجعات بعدي جديتر خواهد کرد. تا آنجايي که امکان دارد بايد درخواست هاي مشتريان خود پاسخ «بله» داشته باشيم.

ایجاد «روح اعتماد» و « صداقت» در محیط کار از پارامترهای استوار « مشتری مداری» است و باید به این نکته ایمان بیاوریم که «حیات اقتصادی ما به رضایت مشتریان ما وابسته است».

4- براي مشتـري «کيفيت خدمات» مهمتـريـن عامل مراجعه به يک واحد خدماتي است. مديراني موفق هستند که اين کيفيت را براي مشتريان خود «تضمين» کنند. مشتري شايد بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند، شايد بتواند اتلاف زمان را ناديده بگيرد، اما يقينا نميتواند از «کيفيت کار» بسادگي بگذرد. او حتي حاضر است بهاي بيشتري بپردازد، مشروط بر اينکه «کيفيت» خدمات ارائه شده را برايش تضمين کنند.

5- براي مشتري «قيمت» و «بهاي» خدمات ارائه شده مهم است. مشتري قبل از اينکه به موسسه شما بيايد، يقينا به چند موسسه ديگر سر زده است و کما بيش از وضعيت «نرخ»هاي بازار آگاه شده است. او ضمن اينکه «کيفيت» کار را مدنظر دارد، مايل است که «بهاي» کيفيت ارائه شده مناسب بوده و با وضعيت مالي وي سازگار باشد.

6- مشتري انتظار دارد در حداقل «زمان» خدمات ارائه شده به وي صورت گيرد و از طولاني شدن زمان هراس دارد. بخصوص مشترياني که از مسيرهاي طولانيتري مراجعه کنند. و بناچار برگشت آن مسير را بايد بپذيرند.

از اين رو ايجاد يک «چرخه کاري» مناسب که در آن بتوان از «اتلاف وقت» جلوگيري کرد خواسته دروني مشتريان است. در اين چرخه دو اصل «سرعت» و «دقت» انجام کار و توالي خدمات مهم است. مديران واحدهاي خدماتي براي آنکه بتوانند مشتريان را راضي نگه دارند، بايد به ايجاد اين چرخه همت گمارند و از کارکناني استفاده کنند که مفهوم «زمان» را بخوبي درک کنند.

7 - دستيابي مشتريان به ردههاي بالاتر ميتواند مشتري را براي مراجعات بعدي مصممتر کند. وقتي در مشتري اين اعتماد را به وجود بياوريم که در صورت لزوم ميتواند ردههاي بالاي مديريت موسسه را براحتي ملاقات کند و حرفهاي خودرا با آنها در ميان بگذارد، يقينا حضور او را در موسسه خود « تثبيت» کردهايم.

8 - ايجاد تحول و تنوع در محيط کاري بر اساس «پيشنهاد» مشتريان، آنها را در همکاري با موسسه ترغيب کرده و با اين کار آنها خود را جزيي از موسسه خواهند پنداشت. مديراني که ديدگاه مشتريان- حتي مشتريان ناراضي- را با اهميت هر چه بيشتر پيگيري و مطالعه ميکنند و سعي به اجرا در آوردن آنها دارند، از جمله مديران موفقي هستند که راه پيشرفت و نفوذ در دل مشتريان را يافتهاند.

9- رضايت همکاران عامل اصلي براي «رضايت مشتريان» است. هرگاه در يک موسسه کارمندان از ميزان رفاه و دستمزد خويش ناراضي باشند، بدون شک همان ميزان نارضايتي را به مشتريان انتقال خواهند داد. مديران بايد سعي کنند به «رضايت» کارکنان همان قدر اهميت بدهند که به «رضايت مشتــريان» اهميت ميدهنــد هيــچ موسســهاي بدون «کارمندان راضي» نميتواند قدم به وادي «رضايتمندي مشتريان» بگذارد.

10- به طور کلي ميتوان گفت ايجــاد «روح اعتماد» و «صــداقت» در محيط کار از پارامتــرهاي استوار «مشتري مداري» است و بايد به اين نکته ايمان بياوريم که «حيات اقتصادي ما به رضايت مشتريان ما وابسته است و بدون حضور مشتري ما هم نخواهيم بود.»

استفاده از دوره های مدیریت MBA  موسسه آموزش عالی آرمان با اساتید خبره و متخصص فرصت مناسبی برای علاقمندان برای آموزش و کسب دانش در ضمینه ی مدیریت اجرایی MBA می باشد و می توانند دانشجویان مدارک رسمی وزارت علوم  را در دوره MBA  با شرکت در کلاسهای حضوری و غیرحضوری MBA دریافت کنند.



  • چشم انداز موسسه آموزش عالی آرمان


    ارائه آموزشهای مرتبط با نیاز بازار کار

    تربيت نيروهایي، با دانش و مهارت هاي فني بالا

    مطرح شدن به عنوان يک Brandمعتبر آموزشي در کشور .

    مطرح شدن به عنوان يک منبع معتبر معرفي نيروي انساني در بازار کار

    مطرح شدن به عنوان يک مرکز معتبر اجراي پروژه هاي تحقيقاتي دولت و بخش خصوصي
  • اعتبار مدارک کالج آرمان


    در انتهای دوره ، مدرک رسمی از دانشگاه جامع علمی کاربردی ، ممهور به مهر وزارت علوم تحقیقات و فناوری

    با قابلیت ترجمه و تایید قوه قضائیه و وزارت امور خارجه جمهوری اسلامی ایران ،اعطا می گردد.

    علاوه بر مدرک ارائه شده علاقمندان به اخذ مدرک بین المللی با قابلیت استعلام می توانند

    با پرداخت هزینه صدور مدرک ،از مدارک دو مجموعه علمی ، پژوهشی ACS و ICS نیز بهره مند گردند.
  • مزایای تحصیل در موسسه آموزش عالی آرمان

    1. بهره منده از کاملترین سرفصل های دانشگاهی

    2. بهرمندی از اساتید و مدرسین دانشکده های برتر هنر و معماری

    3. اعطای گواهینامه پایان دوره مورد تائید وزارت علوم و تحقیقات و فناوری

    4. قابلیت ترجمه گواهینامه پایان دوره برای متقاضیان مهاجرت

    5. امکان جذب فارغ التحصیلان برتر در پروژه های اجرایی

    6. امکان شرکت در کلاسهای غیر حضوری (آنلاین) موسسه (برای اولین بار در ایران)

    7. امکان بهره مندی از بسته های آموزش تصویری موسسه (برای اولین بار در ایران)

  • مپنا
  • انفورماتیک
  • شهرداری تهران
  • صندوق مهر امام رضا (ع)
  • پتروشیمی پارس
  • اتوبوسرانی تهران
  • انرژی
  • شرکت داروسازی ابوریحان
  • بانک انصار